工商管理论文 ：训练有素的营业员[1]

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[摘要] 零售商店营业员的服务的规范体现企业的诚信；服务态度影响顾客购买情绪；其本身的形象引导顾客的购物感受。营业员所有能让顾客感受到的一言一行，是决定顾客是否购买的关键。如果把零售商场比作足球队，营业员在终端为王的年代是零售商前场最终能否得分“临门一脚” 的“前锋”。
　　[关键词] 营业员 规范 态度 形象
　　
　　在现代消费观念中，消费者购买的不仅仅是“牛排”，也购买炸牛排的“吱吱”声。所以在现代商场中，服务这种无形的因素可能比有形的因素更重要，可能影响顾客的忠诚度与长期的满意度。在“终端为王”的年代，零售商场的营业员的作用，类似足球场上的前锋，其“临门一脚”决定着自己团队的所有前期努力是否有效，决定着团队最终是否“得分”。
　　
　　一、零售服务过程中顾客的“感知性”
　　
　　“存在决定意识”。要想让人接受某一事物，前提是必须让人对该事物有好的“感知”。商品的功能是满足人们某种需求，“有用性”是其存在并具有竞争力的前提；但有用的商品要顺利售出，就必须让其潜在顾客“有感知”。商品虽有用却无知无觉，或虽有用有知却感觉冷漠，或虽有用却感觉不好，都不可能使顾客产生购买欲望，导致商品价值难以顺利实现。当顾客消费经验还不成熟，当商品的可选择性超强，当人们仍然担心遭遇购买风险，当人们仍然对“眼见为实”的现场购物观念抱有偏爱时，商品能否顺利售出主要决定于顾客进入商场后的购物过程的感受。而这种感受来自于三个方面：顾客对商场服务规范的信任，对营业员服务态度的认可，以及对营业员所体现的商业服务形象的评价。本文着重探讨的购物现场服务，集中探讨营业员的服务行为对顾客“知觉”的影响。
　　1.营业员是零售服务的主要承担者
　　美国学者Alan Dutka对服务一词的含义界定，支持了营业员是零售服务的最主要承担者这种观点。他认为，服务包括以下内容：为顾客提供真诚、有礼貌的服务；以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务，成功实现角色转换；掌握服务所需要的专业技能，并以诚恳的态度为顾客服务，以保证这种服务具有可靠性；提供顾客期望得到的服务，增加顾客最终得到的价值；具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应，实现营业员与顾客的良好互动；竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务。为了让营业员能够主动为顾客提供服务，承担主要服务提供者的角色，他主张零售商店应给予服务人员一定的权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题。
　　美国安利以直销员为商业主体的模式的成就令人刮目。我们不否认从报酬激励制度上看，安利的业务员是从追求自己的业务绩效出发而努力提高自己的服务质量的。但因绝大部分顾客受到了充分的尊重，简单方便地学到了商品知识，享受到了近乎完美的售前售中服务，产生购买行为顺理成章。业务员随叫随到解决疑难的售后服务，及其商品不错的“有用性”，虽然价格昂贵，替代品众多，也心知肚明业务员的利益动力，但不少顾客对其仍是偏爱有加，成为安利产品的忠实顾客，尽管他们并不想加入安利的业务员队伍，获得通过这一渠道销售能得到的利益。观念上人们可以把安利的营销看作是一种传销模式，但如果不去探究这一问题的是与非，我们可以看出业务人员的服务质量与服务态度，在相当程度上决定了顾客的购买行为。顾客并不都是从商品的性价比，或者从假定的理性经济人的角度，来决定是否购买安利产品的。
　　2.营业员服务态度可以提升其服务形象
　　有人说，中国移动在前厅的优势是其营业员风姿绰约，颇具亲和力。这实际上是称赞中国移动服务大厅的营业员外表挑选得好，对顾客有吸引力。刺激顾客感觉的营业员形象“存在”，包括顾客感观能感觉到的长相（高、矮、胖、廋、美、丑、黑、白等）、形体语言（肢体动作、脸部表情等）、语言态度（语音、语速、语调等）、业务熟练程度和敬业精神。除长相为先天因素外，其他诸因素均可后天改造。先天长相会影响顾客的购买情绪，但不是决定因素。一个甜美的微笑给人心的温暖远胜过面无表情的冷美女。从上述“感觉”例子中我们发现，有很多顾客进入商场的开始时根本没有购买动机，只是随意看看。但在现场与营业员交互的过程中，最终接受营业员建议而作出购买的行为，或者本原想购买的是一种商品，因为营业员的建议而购买别的商品，这种现象还非常普遍。女性顾客受营业员态度、专业素质影响程度高。男性顾客更乐意接受美女的销售，但若该美女营业员具有亲和的服务态度和内行的商品知识，成交率一定会提高很多。
　　3.营业员的服务行为的规范
　　商店营业员的职业道德规范的核心是诚信、公平。不诚信使人望而却步，不公平更使人无法接受，而产生更激烈的冲突，正如我们平时的体会，受到不公平的评价，会引起冒死的抗争。但在商场里，诚信和公平经常是隐性的，不易被顾客感觉到，工商管理论文